QUE ES EXPERIENCIA DE PERSONAS

 

Antes que nada… ¿Qué es la experiencia de las personas?

La experiencia de las personas es una filosofía que se basa en el conocimiento de que las personas compran experiencias. Esto hace referencia tanto para los empleados en el mundo de los negocios como lo es para los compradores en una calle principal.

“Una organización empoderada es aquella en la que las personas tienen el conocimiento, la habilidad, el deseo y la oportunidad de tener éxito personalmente de una manera que conduce al éxito organizacional colectivo.” Stephen Covey

En la actualidad, el trabajo es tanto un contrato emocional como profesional. Así como la experiencia de valor de los consumidores de hoy sobre el producto, los empleados también hacen lo mismo. Las personas son más consideradas en sus búsquedas y más exigentes en sus elecciones.

Customer experience

La experiencia del cliente, es la percepción total de sus clientes sobre su experiencia con tu negocio o marca. Es el resultado de cada interacción que un cliente tiene con tu negocio, desde navegar por el sitio web hasta hablar con el servicio al cliente y recibir el producto / servicio que compraron. Todo lo que haga afecta la percepción de sus clientes y su decisión de seguir regresando o no, por lo que una excelente experiencia del cliente es tu clave para el éxito.

Por lo tanto, brindar una excelente experiencia al cliente es muy importante para cualquier empresa. Cuanta mejor experiencia tengan los clientes, más repetición de compras y de comentarios positivos recibirás, al tiempo que también se reduce la fricción, la cantidad de quejas y devoluciones de los clientes.  

Entonces…. Los beneficios de ofrecer una excelente experiencia al cliente incluyen:

• Mayor lealtad del cliente
• Mayor satisfacción del cliente
• Mejor marketing de voz a voz, críticas positivas y recomendaciones

Es importante entender que todos los modelos de negocios pueden beneficiarse al mejorar la experiencia del cliente.

Cosas que usted debe evitar realizar ya que causan malas experiencias al cliente

Ten presente que la mala experiencia del cliente viene en muchas formas y tamaños, pero hay una serie de problemas que se dan de manera más común:

• Largos tiempos de espera
• Empleados que no entienden las necesidades del cliente.
• Problemas / preguntas sin resolver
• Demasiada automatización / Ausencia de toque humano
• Servicio no personalizado
• Empleados groseros / enojados

Si necesita más ideas, piense en la última vez que se sintio  frustrado como cliente; es muy probable que una (o más) de las anteriores haya sido la causa. 

¿Es lo mismo EXPERIENCIA DEL CLIENTE que SERVICIO AL CLIENTE?

Principalmente, el servicio al cliente es solo una parte de toda la experiencia del cliente. Como mencione antes, la experiencia del cliente es la percepción general que el tiene de su empresa, en función de sus interacciones con ella. Comparativamente, el servicio al cliente se refiere a puntos de contacto específicos dentro de la experiencia donde un cliente solicita y recibe asistencia o ayuda, por ejemplo, llamando al CEDI  para preguntar por un pedido o interactuando por correo electrónico con un proveedor de servicios.

En otras palabras: La experiencia del cliente es más grande que el servicio al cliente. Incluye todos los puntos de contacto que un cliente tiene con su empresa, ya sea el momento en que lo escuchan por primera, hasta el momento en que llaman a su equipo de servicio al cliente para quejarse sobre su producto.

Employee experience

Amar y disfrutar del lugar donde trabaja esencialmente se reduce a la experiencia que brinda a sus colaboradores. Esto determinará no solo que un trabajador decida quedarse en su empresa, sino que también se desempeñe al máximo, alcanzando todo su potencial y si lo mejor es que recomendaría a otros. Aquí es donde debe preguntarse:

• ¿Qué experiencia le está dando a sus colaboradores?
• ¿Cuál es su experiencia diaria?
• ¿Qué pueden esperar de Ud y su empresa a corto y largo plazo?

“Los clientes nunca amarán una empresa hasta que los empleados la amen primero.” - Simon Sinek

La experiencia de los empleados es un tema cada vez más popular. Las empresas que invierten en la experiencia de estos son mejores lugares para trabajar, más demandadas entre los solicitantes y también más innovadoras. Sin embargo, ¿qué es exactamente la experiencia de un empleado y cómo puede mejorarla?

Según Plaskoff, la experiencia del empleado es la percepción holística que tiene de la empresa empleadora. En otras palabras, la experiencia del empleado es cómo estos se sienten acerca de lo que encuentran y observan en el transcurso de su viaje como colaborador de una organización.

Pero… ¿Por qué es importante desde una perspectiva organizacional? Bien, aunque la experiencia de los empleados sigue siendo un concepto bastante nuevo, se han realizado algunos estudios que muestran por qué es tan importante.

Las empresas que crean una excelente experiencia para los empleados pueden reducir la complejidad y estimular la colaboración. Esto indica que este tipo de empresas pueden innovar más rápido al llevar productos al mercado de manera veloz.

Además, estas organizaciones también son capaces de crear una mejor experiencia para el cliente. 

Si la empresa permite que los empleados realicen mejor su trabajo, pueden servir mejor a los clientes y superan de manera amplia a aquellos competidores que no lo hacen. 

Entonces, cuáles son las maneras de implementarla

Es crucial entender que la experiencia de los empleados se relaciona con tres contextos: Cultura, tecnología y el espacio físico. Estos contextos son los que actúan como facilitadores para lograr una excelente experiencia en los empleados:

•         La cultura se trata de crear un entorno donde las personas quieran trabajar. Si tuviera que empaquetar lo que significa trabajar en su empresa, ponerlo en una píldora y tomarsela, ¿se lo tragaría? 

“la mayoría de los ejecutivos siempre me dicen que no. Sin embargo, por alguna razón esperan que sus empleados quieran tragarse esa píldora corporativa ”. – Jacob Morgan

•         La tecnología es crucial. Como organización, debe utilizar excelentes herramientas para crear confianza y compromiso. ¡Ojo! Nunca olvides que la tecnología es un elemento en una organización formada por humanos.
•         El espacio físico debe permitir a los empleados desempeñarse de manera óptima. El empleado promedio realiza 12-24 tareas durante su jornada laboral. Por lo tanto el entorno físico debe adaptarse a esto.

La experiencia de los empleados ofrece una nueva perspectiva sobre cómo gestionamos a las personas. Esta perspectiva toma al empleado y su experiencia subjetiva como punto de partida. Existen innumerables factores que influyen en la forma en que los empleados experimentan el trabajo, pero como empresa estás en condiciones de influir en algunos de los más importantes. 

Product experience

La experiencia del producto es un subconjunto de toda la experiencia del usuario. Se centra en el total del recorrido del cliente que tiene lugar dentro del producto en sí. Es desde la primera vez que un cliente inicia sesión hasta la última vez en que deja de usar una aplicación. Todo lo que ocurre dentro de las "cuatro paredes" digitales de un producto contribuye a la experiencia del producto. Además, en la era de las pruebas gratuitas y los modelos de negocio freemium, los clientes que prueban productos por sí mismos son ahora la principal forma de tomar decisiones de compra .

Por tanto, centrarse en la experiencia del producto está en línea con los enfoques centrados en el cliente para el desarrollo de los mismos, también se acopla a esto el pensamiento de diseño.

y… cómo involucrar a los consumidores digitales y proteger tu cuota de mercado

Es crucial entender que todos los días su marca puede ganar o perder posiciones en el estante digital. Los especialistas en marketing de marcas deben contar una historia de marca convincente en todos los diversos puntos de contacto digital que se producen en el viaje de un comprador. Esto requiere un nuevo nivel de conocimiento y segmentación de datos en sus consumidores, así como los medios para llegar a ellos en el momento adecuado.La gestión de la experiencia del producto es cómo las marcas ganan de manera repetida.  

“Entrega el contenido adecuado, cuando y donde los consumidores lo necesiten, y usted impulsará las compras y generará confianza.”

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y como siempre ....

Perdonen la poquedad !!!