QUE ES EXPERIENCIA DE PERSONAS

 

Antes que nada… ¿Qué es la experiencia de las personas?

La experiencia de las personas es una filosofía que se basa en el conocimiento de que las personas compran experiencias. Esto hace referencia tanto para los empleados en el mundo de los negocios como lo es para los compradores en una calle principal.

“Una organización empoderada es aquella en la que las personas tienen el conocimiento, la habilidad, el deseo y la oportunidad de tener éxito personalmente de una manera que conduce al éxito organizacional colectivo.” Stephen Covey

En la actualidad, el trabajo es tanto un contrato emocional como profesional. Así como la experiencia de valor de los consumidores de hoy sobre el producto, los empleados también hacen lo mismo. Las personas son más consideradas en sus búsquedas y más exigentes en sus elecciones.

Customer experience

La experiencia del cliente, es la percepción total de sus clientes sobre su experiencia con tu negocio o marca. Es el resultado de cada interacción que un cliente tiene con tu negocio, desde navegar por el sitio web hasta hablar con el servicio al cliente y recibir el producto / servicio que compraron. Todo lo que haga afecta la percepción de sus clientes y su decisión de seguir regresando o no, por lo que una excelente experiencia del cliente es tu clave para el éxito.

Por lo tanto, brindar una excelente experiencia al cliente es muy importante para cualquier empresa. Cuanta mejor experiencia tengan los clientes, más repetición de compras y de comentarios positivos recibirás, al tiempo que también se reduce la fricción, la cantidad de quejas y devoluciones de los clientes.  

Entonces…. Los beneficios de ofrecer una excelente experiencia al cliente incluyen:

• Mayor lealtad del cliente
• Mayor satisfacción del cliente
• Mejor marketing de voz a voz, críticas positivas y recomendaciones

Es importante entender que todos los modelos de negocios pueden beneficiarse al mejorar la experiencia del cliente.

Cosas que usted debe evitar realizar ya que causan malas experiencias al cliente

Ten presente que la mala experiencia del cliente viene en muchas formas y tamaños, pero hay una serie de problemas que se dan de manera más común:

• Largos tiempos de espera
• Empleados que no entienden las necesidades del cliente.
• Problemas / preguntas sin resolver
• Demasiada automatización / Ausencia de toque humano
• Servicio no personalizado
• Empleados groseros / enojados

Si necesita más ideas, piense en la última vez que se sintio  frustrado como cliente; es muy probable que una (o más) de las anteriores haya sido la causa. 

¿Es lo mismo EXPERIENCIA DEL CLIENTE que SERVICIO AL CLIENTE?

Principalmente, el servicio al cliente es solo una parte de toda la experiencia del cliente. Como mencione antes, la experiencia del cliente es la percepción general que el tiene de su empresa, en función de sus interacciones con ella. Comparativamente, el servicio al cliente se refiere a puntos de contacto específicos dentro de la experiencia donde un cliente solicita y recibe asistencia o ayuda, por ejemplo, llamando al CEDI  para preguntar por un pedido o interactuando por correo electrónico con un proveedor de servicios.

En otras palabras: La experiencia del cliente es más grande que el servicio al cliente. Incluye todos los puntos de contacto que un cliente tiene con su empresa, ya sea el momento en que lo escuchan por primera, hasta el momento en que llaman a su equipo de servicio al cliente para quejarse sobre su producto.

Employee experience

Amar y disfrutar del lugar donde trabaja esencialmente se reduce a la experiencia que brinda a sus colaboradores. Esto determinará no solo que un trabajador decida quedarse en su empresa, sino que también se desempeñe al máximo, alcanzando todo su potencial y si lo mejor es que recomendaría a otros. Aquí es donde debe preguntarse:

• ¿Qué experiencia le está dando a sus colaboradores?
• ¿Cuál es su experiencia diaria?
• ¿Qué pueden esperar de Ud y su empresa a corto y largo plazo?

“Los clientes nunca amarán una empresa hasta que los empleados la amen primero.” - Simon Sinek

La experiencia de los empleados es un tema cada vez más popular. Las empresas que invierten en la experiencia de estos son mejores lugares para trabajar, más demandadas entre los solicitantes y también más innovadoras. Sin embargo, ¿qué es exactamente la experiencia de un empleado y cómo puede mejorarla?

Según Plaskoff, la experiencia del empleado es la percepción holística que tiene de la empresa empleadora. En otras palabras, la experiencia del empleado es cómo estos se sienten acerca de lo que encuentran y observan en el transcurso de su viaje como colaborador de una organización.

Pero… ¿Por qué es importante desde una perspectiva organizacional? Bien, aunque la experiencia de los empleados sigue siendo un concepto bastante nuevo, se han realizado algunos estudios que muestran por qué es tan importante.

Las empresas que crean una excelente experiencia para los empleados pueden reducir la complejidad y estimular la colaboración. Esto indica que este tipo de empresas pueden innovar más rápido al llevar productos al mercado de manera veloz.

Además, estas organizaciones también son capaces de crear una mejor experiencia para el cliente. 

Si la empresa permite que los empleados realicen mejor su trabajo, pueden servir mejor a los clientes y superan de manera amplia a aquellos competidores que no lo hacen. 

Entonces, cuáles son las maneras de implementarla

Es crucial entender que la experiencia de los empleados se relaciona con tres contextos: Cultura, tecnología y el espacio físico. Estos contextos son los que actúan como facilitadores para lograr una excelente experiencia en los empleados:

•         La cultura se trata de crear un entorno donde las personas quieran trabajar. Si tuviera que empaquetar lo que significa trabajar en su empresa, ponerlo en una píldora y tomarsela, ¿se lo tragaría? 

“la mayoría de los ejecutivos siempre me dicen que no. Sin embargo, por alguna razón esperan que sus empleados quieran tragarse esa píldora corporativa ”. – Jacob Morgan

•         La tecnología es crucial. Como organización, debe utilizar excelentes herramientas para crear confianza y compromiso. ¡Ojo! Nunca olvides que la tecnología es un elemento en una organización formada por humanos.
•         El espacio físico debe permitir a los empleados desempeñarse de manera óptima. El empleado promedio realiza 12-24 tareas durante su jornada laboral. Por lo tanto el entorno físico debe adaptarse a esto.

La experiencia de los empleados ofrece una nueva perspectiva sobre cómo gestionamos a las personas. Esta perspectiva toma al empleado y su experiencia subjetiva como punto de partida. Existen innumerables factores que influyen en la forma en que los empleados experimentan el trabajo, pero como empresa estás en condiciones de influir en algunos de los más importantes. 

Product experience

La experiencia del producto es un subconjunto de toda la experiencia del usuario. Se centra en el total del recorrido del cliente que tiene lugar dentro del producto en sí. Es desde la primera vez que un cliente inicia sesión hasta la última vez en que deja de usar una aplicación. Todo lo que ocurre dentro de las "cuatro paredes" digitales de un producto contribuye a la experiencia del producto. Además, en la era de las pruebas gratuitas y los modelos de negocio freemium, los clientes que prueban productos por sí mismos son ahora la principal forma de tomar decisiones de compra .

Por tanto, centrarse en la experiencia del producto está en línea con los enfoques centrados en el cliente para el desarrollo de los mismos, también se acopla a esto el pensamiento de diseño.

y… cómo involucrar a los consumidores digitales y proteger tu cuota de mercado

Es crucial entender que todos los días su marca puede ganar o perder posiciones en el estante digital. Los especialistas en marketing de marcas deben contar una historia de marca convincente en todos los diversos puntos de contacto digital que se producen en el viaje de un comprador. Esto requiere un nuevo nivel de conocimiento y segmentación de datos en sus consumidores, así como los medios para llegar a ellos en el momento adecuado.La gestión de la experiencia del producto es cómo las marcas ganan de manera repetida.  

“Entrega el contenido adecuado, cuando y donde los consumidores lo necesiten, y usted impulsará las compras y generará confianza.”

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y como siempre ....

Perdonen la poquedad !!!

REUNIONES GERENCIALES EFECTIVAS

¿Alguna vez ha estado en una de esas reuniones que no parecen terminar nunca? Todos hemos pasado por ahí. Lastimosamente, según un estudio realizado por la Universidad del Mar (Chile) ,el 95% de los profesionales admiten dividir su atención en otras tareas durante una reunión de trabajo, lo que es un mal indicativo de la efectividad de las reuniones de negocios. 

La verdad es que deberíamos ver con emoción una reunión de trabajo. Deberíamos sentir la necesidad de prepararnos para el intercambio de ideas que se va a generar y todas las diferentes discusiones constructivas que tendremos con pares cuya opinión respetamos y buscamos activamente. 

¿Ese no es el caso en su empresa? 

Probablemente una reunión típica de trabajo podría verse así: 

Muchos llegan tarde, nadie está seguro de qué se estará hablando y la mayoría de las veces la reunión se extiende por lo que parecería una eternidad. Cada miembro del equipo tiene un turno para presentar sus gráficos y tablas,  mientras el resto espera su turno contestando correos, enviando mensajes o leyendo alguna otra cosa en internet. Nadie hace preguntas complejas, porque “después me la cobran”, y la mayoría de las presentaciones parecen estar dirigidas al jefe, quien es el único que cuestiona los datos como si fuese la primera vez que los ve en su vida.

¡Que desperdicio de recursos, de tiempo y de materia gris! 

Sin importar el tamaño o el sector ,las reuniones gerenciales son una importante herramienta de gestión estratégica para la empresa. Sin embargo, la mayoría de las empresas deja que la inercia de la operación termine opacando la posibilidad de generar discusiones dinámicas, creativas y colaborativas. Pero piense en algo, la reunión gerencial es la reunión más costosa de toda su empresa… ¿no debería asegurarse de que es también la que genera el mayor retorno? 

En mi experiencia asesorando empresas en diversos temas, el acompañamiento a mesas gerenciales o juntas directivas me ha permitido crear una serie de reglas generales para liderar reuniones más efectivas. 

1. La reuniones gerenciales no pueden ser informativas

Esta es la primera y más importante regla de todas. Las reuniones gerenciales no son el lugar para venir a enterarnos de qué está pasando. Es un espacio al que debemos llegar informados para generar análisis, solucionar problemas y para crear de manera colaborativa. 

Esto significa que debemos, primero, ser muy selectivos con la información que el equipo requiere conocer para tomar buenas decisiones. ¿Cuantas veces no ha tenido que escuchar una interminable cumulo de información que realmente no aportan en absoluto a la conversación? Es importante entender que la información es valiosa dependiendo del escenario y el auditorio en la que se presenta. 

Segundo, debe existir un sistema a través del cual el equipo reciba la información más relevante antes de la reunión, para asegurarnos que las bases principales se conocen y así dedicar el espacio de la reunión a utilizar esa información para algo de mayor valor. Ahora, el problema con este punto va de hecho en relación con el anterior. Cuando comunicamos diferentes temas fuera del contexto de las reuniones, lo hacemos con un correo lleno de información, que parece considerar más nuestro esfuerzo por justificar nuestro salario, que la intención de informar a alguien de manera eficiente. 

Para evitar estos problemas en el manejo de la información, siempre recomendamos el uso de un “Informe Gerencial” bien estructurado y con un límite claro de información. Queremos utilizar el Informe para comunicar todos los aspectos más importantes de cada departamento, con una distinción clara entre resultados operativos, acciones estratégicas y consideraciones para el futuro. Normalmente optamos por un formato que limita el Informe de cada área a una sola página de información, con la que cada gerente debe hacer un gran esfuerzo para ser eficiente y también leer la información de otros departamentos. 

2. Todos deben llegar informados

Este paso es sencillo. Si hacemos el esfuerzo de implementar un Informe Gerencial para la eficiencia de las reuniones, todos están en la obligación de leer la información de cada Informe antes de la reunión. 

Cuando acompañamos reuniones de este tipo, nos aseguramos de hacer evidente cuando alguien claramente no leyó el Boletín de algún compañero, ya que reduce la efectividad de toda la reunión y representa una gran falta de consideración con las personas que prepararon la información. 

3. Se debe satisfacer el deseo operativo

Veamos este punto de la siguiente manera. La mayor parte del día debemos lidiar con problemas operativos y toda nuestra carrera profesional se ha construido sobre ellos. Nuestra especialización nos hace particularmente buenos en ese “lenguaje” que manejamos en la mesa gerencial que es único para nuestra área en particular y por lo tanto nos hace sentir “cómodos”. Esta es la principal razón por la que la mayoría de las conversaciones gerenciales terminan siendo operativas y no estratégicas. No sabemos cómo liderar una reunión a través del pensamiento estratégico y revertimos la conversación al lenguaje operativo en el que nos sentimos más cómodos. 

Por esta razón, es importante cubrir los temas operativos al principio de la reunión y así asegurarnos que todos podemos “sacarlo de nuestro sistema”. Estos temas operativos no pueden manejarse de manera informativa (para eso existe el Informe Gerencial), sino que deben construir sobre información que tenemos a la mano, con la intención de profundizar algún tema relevante o considerar las implicaciones que este tiene en algún otro aspecto de la organización. 

Debe existir la libertad de discutir estas variables operativas, pero es importante también limitar el espacio para esto en la agenda de la reunión. De lo contrario, podría terminar abarcando la mayoría del tiempo disponible. Si es un tema operativo así de relevante, debería existir una reunión independiente para este tema, con las personas indicadas participando (que en la mayoría de las ocasiones no será la mesa gerencial en pleno). 

4. Todo empieza con una gran pregunta

Las preguntas movilizan algo profundo en nuestro deseo por generar soluciones. Son también un puente en las historias que contamos y la manera como nos comunicamos. El método socrático sigue vigente en el contexto de negocios, pero siempre el ego nos impide presentar preguntas porque hay una gran lucha por demostrar que traemos respuestas a la mesa. 

Cada reunión debe tener una gran pregunta por desarrollar de manera colaborativa y esa pregunta inicia desde que se establece el objetivo previo a cada reunión. En lugar de decir que vamos a hablar de “procesos de venta”, deberíamos hablar de “¿cómo aumentar la tasa de conversión de clientes en un 30%?”. En lugar de una reunión para “etapa 2, plan estratégico”, debería presentar una para “¿cuál debería ser nuestra posición estratégica en el mercado?”. 

Cada reunión tiene una gran pregunta y en la mayoría de las ocasiones, una reunión efectiva a nivel gerencial debe tratar de contestar sólo una gran pregunta. Pero todo se desprende de este mensaje y todos los miembros del equipo vendrán preparados (al menos los que valen su salario) para discutir y aportar a este gran pregunta. 

4. Agenda

Suena obvio. Nos lo han dicho mil veces. Pero aquí está de nuevo. Prepare una agenda para cada reunión, asegúrese de compartirla desde antes (junto a la gran pregunta) y permita que la reunión cubra cada elemento en ella. Es preferible ser realistas con lo que queremos cubrir en una reunión y asegurarnos que lo hacemos de manera efectiva, a pretender que se resuelva el mundo entero en un espacio de 2 horas. Esta es la razón por la que terminan extendiéndose las reuniones demasiado, terminamos sin resolver nada y nadie tiene claro los pasos a seguir. 

5. Siempre deben existir pasos a seguir

Si la reunión no es informativa y se enfoca en responder grandes preguntas, siempre existirán compromisos para siguientes pasos. Estos deben asignarse a personas específicas y será responsabilidad del líder de la reunión asegurarse que todos los compromisos se cumplen (de hecho ese debería ser el primer punto en agenda de la siguiente reunión). 

6. El espacio y las herramientas

Es difícil mantener la dinámica de una reunión gerencial (que es la responsabilidad del líder) cuando el espacio no es el apropiado o las herramientas no son las correctas. Debemos asegurarnos de utilizar espacios cómodos, que permitan la interacción colaborativa entre personas, y que las herramientas que utilizamos son las correctas. La presentación de PowerPoint puede ser una muy mala herramienta y en ocasiones un tablero con marcadores resulta aportar más. De hecho hay una historia de cómo Jeff Bezos ha prohibido las presentaciones de PowerPoint en sus reuniones.

En nuestra experiencia, si es necesaria una presentación, es preferible utilizar principalmente imágenes y muy pocas letras o gráficos. Esto debe obligarnos a pensar detenidamente en lo que pretendemos mostrar. En ocasiones es realmente la opción más mediocre llevar una presentación llena de gráficos y tablas de datos.

Ahora que se ha incrementado considerablemente el teletrabajo y las reuniones virtuales, es muy fácil caer en viejos hábitos del mundo físico que traemos al espacio virtual.

7. Tiempo, orden y acta

Son elementos tradicionales de cualquier reunión, pero han logrado sobrevivir la dura prueba del tiempo. En un estudio se establece que estos elementos aumentan la percepción de efectividad de una reunión en al menos un 20% . Asegúrese de cumplir con ellos. 

Siempre me gusta decir que en Colombia no sufrimos de “reunionítis”… sufrimos de “reunionosis”. No es el exceso de reuniones el problema, es la falta de reuniones verdaderamente productivas la que nos aflige en las empresas. 

PERDONEN LA POQUEDAD