Continuamente estamos buscando la manera de mejorar los resultados de nuestras empresas. Es una carrera sin final. Siempre hay cosas que podemos mejorar 

Queda claro que quienes se preocupan por dar soluciones sólidas a las necesidades de sus clientes (objetivo último de los proyectos estratégicos), son los que mejores resultados obtienen.

Me reencontré con un estudio de Mckinsey sobre la necesidad y los beneficios de la personalización tras los cambios en los hábitos de compra producidos a causa del COVID (siempre ha sido una de las claves, pero ahora se ha acentuado su importancia).

Ahora : ¿qué es lo que tienen en común 2 cosas aparentemente diferentes? (gestión del largo plazo y personalización). En mi opinión la mayoría de las cosas que hacemos en nuestras empresas tienen como fin último el mejorar la relación con nuestros clientes para que nos compren más .¿y de qué estamos hablando? De generar relaciones, de construir confianza.

Pero  ¿cómo construimos una relación de confianza con nuestros clientes? Cuando esta se extiende más allá de nuestros productos ¡Todo empieza y termina en nuestra relación con los clientes! ¡No nos olvidemos de esto nunca!

Tras esta pequeña reflexión, volvamos al tema que nos ocupa en este artículo.

La personalización como palanca para mejorar los resultados de la empresa

Como concepto, la personalización es nuestra capacidad de ofrecer lo que nuestros clientes necesitan en cada momento. Es personalización, pero podríamos hablar de experiencia de cliente o de segmentación.

Tras el COVID hemos visto cómo nuestros clientes han cambiado de hábitos y se han vuelto más exigentes, al tiempo que se planteaban comprar productos de otras marcas si la nuestra no les satisfacía. Es decir, menor fidelidad a la marca.

El dato que más me ha llamado la atención de Mckinsey  es:

Las marcas que mejor personalizan su oferta, consiguen un 40% más de ingresos en esas actividades que su competidor medio.

Es decir, que en los servicios o productos en los que se trabaja la personalización, consiguen un 40% más de ingresos.

No es que hayamos descubierto la personalización como herramienta para aumentar la satisfacción de nuestros clientes y mejorar los resultados. Esto es algo en que las empresas más avanzadas tienen claro desde hace mucho tiempo. Lo que ocurre es que tras el COVID su importancia se ha multiplicado. Al disminuir la fidelizacion y aumentar la necesidad de generar ingresos para tratar de recuperarse , necesitamos una forma de consolidar las relaciones con nuestros clientes.

Si vemos el resto de resultados del estudio, queda claro que la personalización puede ser esa palanca.

Creo que es bueno que veamos la personalización en su sentido amplio, más allá de la propuesta de productos adecuada. Esto nos lleva a la venta y es muy efectivo, pero nuestros clientes esperan que vayamos más allá. Necesitan sentir que realmente les conocemos (omnicanalidad), que les entendemos (vamos más allá de lo evidente, reforzamos nuestra relación basada en el propósito), que no siempre nos acercamos a ellos para venderles algo,… en definitiva, que les hagamos sentirse especiales por ser nuestros clientes.

Las comunicaciones no personalizadas potencian la falta de fidelidad a la marca

El 71% espera comunicaciones personalizadas y el 76% se siente frustrado cuando no se las damos. Así que la respuesta más habitual ante la falta de personalización es buscar una marca diferente.

¿Qué les hace sentir a nuestros clientes que les conocemos?

La primera respuesta destacada está relacionada con la experiencia de cliente en las tiendas físicas y digitales. Esto nos habla de la “movilidad” propiamente dicha, pero también de lo que se encuentran en el camino (ofertas, mensajes, procesos, etc.).

Después nos encontramos con un bloque de tres elementos relacionados con la compra: recomendaciones  relevantes, comunicación adaptada a mis necesidades y promociones personalizadas.

Y a continuación nos metemos en temas más personales, en el servicio postventa, comunicaciones personalizadas y ligadas a mi comportamiento, etc.

La personalización genera ventas, pero también fortalece la fidelización con segundas compras y recomendaciones

Este dato es más claro. Si personalizas mi experiencia será más probable que compre, y si mi experiencia ha sido positiva, volveré a comprar y lo recomendaré a mis amigos. Lo que siempre hemos dicho, pero con números que nos muestran su importancia.

Hay más datos pero creo que con los que hemos visto  queda más que clara la importancia de la personalización como acelerador de ventas.

Como decía al principio , los proyectos estratégicos generan mayores ingresos para las empresas, crean un círculo virtuoso que potencia este efecto positivo más allá del propio proyecto: mejoramos nuestra relación con nuestros clientes -> nos compran -> vuelven a comprar y nos recomiendan -> y estas personas entran en el ciclo. Al final el efecto de cada peso u hora invertidos es muy significativo